Pilot Cliëntportaal: meer transparantie, efficiëntie en samenwerking in de jeugdzorg

In de steeds veranderende wereld van de jeugdzorg is het belangrijk dat systemen en processen meegroeien met de behoeften van gezinnen en medewerkers. Een van de innovaties waar onlangs aan gewerkt is, is het cliëntportaal. Dit portaal is bedoeld om de communicatie en samenwerking tussen jeugdbeschermers en gezinnen te verbeteren. De pilot die recent is uitgevoerd bij verschillende jeugdbeschermingsorganisaties heeft waardevolle inzichten opgeleverd. Het portaal zorgt voor meer transparantie en biedt cliënten meer regie over hun eigen dossier, maar er zijn ook uitdagingen en verbeterpunten naar voren gekomen. We spraken met collega’s Hajar (cliëntambassadeur) en Quiryn (functioneel beheerder) van SAVE Jeugdbescherming over de ervaringen en de toekomst van een cliëntportaal.

Transparantie en regie: waarom een cliëntportaal?
Het idee voor een cliëntportaal ontstond al tijdens de transitieperiode naar de nieuwe jeugdzorgstructuur in 2015. “We wilden een systeem ontwikkelen dat beter is ingericht op samenwerking en het delen van informatie”, begint Quiryn. “Het idee was om meer transparantie te bieden en cliënten meer eigen regie te geven. Dit past ook bij het principe van ‘1 gezin, 1 plan’, waarbij alle betrokken partijen toegang hebben tot dezelfde informatie.”

Voor de pilot Cliëntportaal werd het portaal “JouwOmgeving” ingezet om te onderzoeken of het geschikt kan zijn voor de jeugdzorg. Daarbij stonden veiligheid en gebruiksgemak centraal. “Het portaal biedt een beveiligde omgeving waar gezinnen en jeugdbeschermers makkelijk informatie kunnen inzien en delen,” legt Hajar uit. “Voor gezinnen is het prettig dat ze toegang hebben tot hun eigen dossier en inzicht krijgen in wat er gebeurt, zonder telkens te hoeven wachten op updates van de jeugdbeschermer.”

Hoe de pilot werkte
De pilot werd uitgevoerd samen met meerdere jeugdbeschermingsorganisaties, waaronder Jeugdbescherming Overijssel, Jeugdbescherming West en Jeugdbescherming Amsterdam. In totaal deden 141 ouders en jongeren mee, van wie 120 hun account activeerden. Daarnaast namen 26 medewerkers deel, waaronder acht van SAVE Jeugdbescherming.

De test richtte zich op twee hoofddoelen: in hoeverre een cliëntportaal toegevoegde waarde biedt voor gezinnen en jeugdbeschermers, en hoe geschikt is het platform JouwOmgeving als cliëntportaal voor jeugdbeschermingsorganisaties. “Het gebruik van één centraal systeem waar zowel ouders als jongeren toegang hebben, biedt in theorie veel voordelen. De pilot toonde aan dat ouders het portaal vooral gebruikten om documenten te downloaden en informatie in te zien”, vertelt Quiryn.

Uitdagingen: niet alles deelt men graag
Hoewel de voordelen van het portaal duidelijk waren, bracht de pilot ook uitdagingen aan het licht. “Eén van de grootste obstakels was dat niet alle informatie gedeeld kan worden met iedereen, terwijl het portaal dit niet goed ondersteunde”, vertelt Hajar. “In veel gevallen willen ouders bijvoorbeeld niet dezelfde informatie met elkaar delen. Privacy speelt hierbij een grote rol.” Medewerkers gaven aan dat het – vanuit privacyoogpunt – noodzakelijk is dat in een portaal kan worden bepaald wie welke informatie te zien krijgt.

Daarnaast was er ook een verschil in gebruik tussen jongeren en ouders. “Jongeren waren veel minder actief op het portaal”, legt Quiryn uit. “Het vraagt ook extra tijd en inspanning van medewerkers om gezinnen goed te introduceren aan het portaal. Dit kan met name in de beginfase een drempel vormen, zeker wanneer de werkdruk al hoog is.”

Successen: efficiëntie en direct toegang
Ondanks de uitdagingen waren er ook veel positieve geluiden. Zo werd de toegankelijkheid van het portaal als een groot voordeel ervaren. “Het mooie is dat er geen tijd meer verloren gaat aan het wachten op papieren dossiers of documenten”, zegt Hajar enthousiast. “Alles is direct beschikbaar, wat de samenwerking veel makkelijker maakt.”

Ook in het kader van transparant werken zagen ouders voordelen in het systeem. “Veel ouders gaven aan dat, zelfs als ze het portaal niet vaak gebruikten, ze het fijn vonden dat ze toegang hadden. Het zorgde voor meer transparantie en gaf ze het gevoel dat ze meer betrokken waren bij het proces”, vertelt Quiryn.

Een ander voordeel was dat cliënten via het portaal direct feedback kunnen geven. “Het systeem biedt cliënten de mogelijkheid om te reageren op documenten of afspraken. Dat zorgt voor een meer gelijkwaardige samenwerking, al vraagt dat ook weer om een goede afstemming in communicatie”, merkt Quiryn op.

Toekomstvisie: wat is de volgende stap?
Nu de pilot is afgerond, staat de volgende vraag centraal: hoe gaan we verder? “We willen goed nadenken over de implementatie en wat dit betekent voor zowel medewerkers als cliënten”, legt Quiryn uit. “Er moet een heldere visie aan ten grondslag liggen. Zowel intern, binnen onze eigen organisaties, als landelijk, in samenwerking met andere instanties.”

Quiryn benadrukt ook het belang van het landelijke burgerportaal, dat momenteel in ontwikkeling is door het ministerie van Justitie. “We moeten in verbinding blijven met deze ontwikkelingen, zodat we van elkaar kunnen leren en dubbele inspanningen voorkomen.” Bovendien willen we voorkomen dat gezinnen bij elke instantie te maken krijgt met een ander portaal.

Conclusie: een veelbelovend begin
De pilot van het cliëntportaal heeft laten zien dat er veel potentie is om zowel de transparantie voor gezinnen te verbeteren als de efficiëntie voor medewerkers te vergroten. Er zijn nog stappen te zetten om het systeem volledig te integreren in de dagelijkse praktijk, en vooral om de privacy-uitdagingen op te lossen. De resultaten van de pilot bieden een waardevolle basis voor visievorming over de waarde van een cliëntportaal en de verdere ontwikkeling dat écht aansluit bij de behoeften van gezinnen en jeugdbeschermers.